Ein Maß dafür, wie viel Aufwand ein Kunde aufwenden muss, um eine Anfrage zu erfüllen oder ein Problem zu lösen.
Ein Unternehmen misst den CES nach der Interaktion mit dem Kundenservice, um die Servicequalität zu bewerten.
CES
Der Customer Effort Score (CES) ist ein essenzielles KPI, das Unternehmen hilft, die Effizienz ihrer Kundeninteraktionen zu bewerten. Ein niedriger CES deutet darauf hin, dass Kunden mit Minimalaufwand ihre Ziele erreichen können. Dies ist ein entscheidender Faktor für die Kundenzufriedenheit, da ein geringerer Aufwand häufig zu einer erhöhten Loyalität führt. Um ein besseres Verständnis für den CES zu erlangen, ist es wichtig zu wissen, dass Kunden ein positives Erlebnis bevorzugen und sich von Unternehmen angezogen fühlen, die ihre Anliegen schnell und unkompliziert bearbeiten können. Daher kann der CES als Grundpfeiler für die Gestaltung kundenorientierter Dienstleistungen und Produkte betrachtet werden.
Der CES wird in der Regel durch Kundenumfragen ermittelt, wobei den Befragten eine Skala von 1 bis 7 angeboten wird, um den Aufwand zu bewerten, den sie für die Lösung ihrer Anfrage oder die Nutzung eines Dienstes aufwenden mussten. Dabei ist es wichtig, die richtigen Fragen zu stellen und den Fokus auf die Faktoren zu legen, die den Aufwand der Kunden beeinflussen. Zu diesen gehören unter anderem die Anzahl der benötigten Kontaktpunkte, die Komplexität der Anfragen sowie die Geschwindigkeit der Problemlösung. Eine sorgfältige Analyse dieser Antworten ermöglicht es Unternehmen, spezifische Verbesserungspotenziale zu erkennen und strategisch gezielte Maßnahmen zur Reduzierung des Kundenaufwands zu ergreifen.
Ein hoher Customer Effort Score kann ein Warnsignal für Unternehmen sein. Er zeigt, dass Kunden Schwierigkeiten haben, ihre Anliegen zu klären, was langfristig zu Unzufriedenheit und einer möglichen Abwanderung führen kann. Studien haben gezeigt, dass Kunden, die viel Aufwand betreiben müssen, um ihre Probleme gelöst zu bekommen, weniger geneigt sind, die Dienstleistungen oder Produkte eines Unternehmens erneut zu nutzen. Ein effektives Management des Kundenaufwands ist daher nicht nur eine Frage der Effizienz, sondern auch der Kundenzufriedenheit und -bindung. Unternehmen sollten daher aktiv daran arbeiten, ihren CES zu optimieren und dabei proaktive, hilfreiche und unkomplizierte Lösungen anzubieten.
Um den Customer Effort Score effektiv zu verbessern, sollten Unternehmen verschiedene Best Practices in Betracht ziehen. Dazu gehört die Optimierung von Prozessen durch Schulungen des Kundenservice-Teams, um sicherzustellen, dass Mitarbeiter die notwendigen Werkzeuge und Kenntnisse haben, um Kundenanfragen schnell und präzise zu bearbeiten. Zudem ist die Implementierung von Self-Service-Optionen wie FAQs und Chatbots ein Schritt in die richtige Richtung, da dies den Aufwand für Kunden erheblich reduziert. Auch die regelmäßige Analyse des Kundenfeedbacks kann dazu beitragen, Schwachstellen in der Customer Journey zu identifizieren und diese gezielt anzugehen.
Der Customer Effort Score steht in engem Zusammenhang mit anderen wichtigen KPIs wie dem Net Promoter Score (NPS) und der Kundenzufriedenheit (CSAT). Während der NPS die Wahrscheinlichkeit misst, mit der ein Kunde ein Unternehmen weiterempfiehlt, und CSAT die allgemeine Zufriedenheit mit einem bestimmten Produkt oder Service erfasst, fokussiert sich der CES speziell auf den Aufwand, den ein Kunde erleben muss. Alle diese KPIs sind wertvoll für die Analyse der Kundenbeziehungen, jedoch bietet der CES eine spezifische Perspektive auf den Prozess, der oft der ausschlaggebende Faktor für die gesamte Kundenerfahrung ist.
Untersuchungen zeigen einen klaren Zusammenhang zwischen einem niedrigen Customer Effort Score und einer hohen Kundenloyalität. Kunden, die reibungslose Erfahrungen machen, sind nicht nur zufriedener, sondern zeigen auch eine höhere Bindung an die Marke. Dies kann sich in häufigeren Käufen und einer positiven Mundpropaganda niederschlagen. Unternehmen sollten daher den CES als Schlüsselindikator nutzen, um die Loyalität ihrer Kunden zu fördern. Indem sie den Aufwand minimieren und die Erlebnisqualität maximieren, schaffen sie eine Vertrauensbasis, die die Kunden dazu motiviert, auch in Zukunft Wiederholungskäufe zu tätigen.
Technologie spielt eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung des Customer Effort Scores. Mit modernen CRM-Systemen und fortschrittlichen Analysetools können Unternehmen den Aufwand ihrer Kunden besser nachvollziehen und gezielt senken. Automatisierungstechnologien, wie Chatbots und KI-gestützte Systeme, ermöglichen eine sofortige Problemlösung und reduzieren die Notwendigkeit, Unterstützung durch den Kundenservice in Anspruch zu nehmen. Durch den Einsatz solcher Technologien können Unternehmen nicht nur den CES verbessern, sondern auch ihre Betriebskosten senken, da weniger Ressourcen für die Bearbeitung von Anfragen benötigt werden.
Die Messung des Customer Effort Scores ist nicht immer einfach und bringt verschiedene Herausforderungen mit sich. Eine der größten Hürden ist es, sicherzustellen, dass alle relevanten Berührungspunkte mit den Kunden berücksichtigt werden. Von der ersten Kontaktaufnahme bis hin zur Lösung des Problems müssen verschiedene Phasen der Interaktion bewertet werden. Zudem gilt es, die Daten so zu sammeln und auszuwerten, dass sie tatsächlich ein klares Bild des Kundenaufwands vermitteln. Fehlinterpretationen oder unzureichende Datenanalysen können dazu führen, dass das Unternehmen falsche Schlussfolgerungen zieht und nicht die notwendigen Veränderungen vornimmt.
Das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) ist ein umfassender Begriff, der alle Interaktionen zwischen einem Kunden und einem Unternehmen umfasst. Der Customer Effort Score ist dabei ein zentraler Bestandteil, der zeigt, wie nahtlos diese Interaktionen verlaufen. Ein positives Kundenerlebnis zeichnet sich durch einen geringen Aufwand aus, wobei der Kunde schnell und effektiv bedient wird. Unternehmen sollten sicherstellen, dass jede Phase der Kundenreise optimiert ist, um den CES zu minimieren und gleichzeitig die allgemeine Zufriedenheit zu erhöhen. Eine ganzheitliche Betrachtung der Customer Experience, in der der CES eine wichtige Rolle spielt, ermöglicht eine nachhaltige Kundenbindung.
Viele Unternehmen haben erfolgreich Strategien zur Implementierung des Customer Effort Score entwickelt und dabei beeindruckende Ergebnisse erzielt. Eine bekannte Fallstudie ist ein führendes Unternehmen im Bereich Online-Handel, das durch die Einführung eines einfachen Feedbacksystems zur Erfassung des CES in kurzer Zeit signifikante Verbesserungen in der Kundenzufriedenheit feststellen konnte. Sie führten gezielte Maßnahmen durch, um komplexe Prozesse zu simplifizieren, was zu einem niedrigeren CES führte und gleichzeitig die Kaufabschlüsse erhöhten. Solche Fallstudien sind wertvolle Vorbilder, da sie verdeutlichen, wie ein strategischer Ansatz zur Messung und Verbesserung des CES direkte, positive Auswirkungen auf den Geschäftserfolg haben kann.
Das MORGEN Glossar ist Ihr ultimativer Leitfaden für Begriffe, Methoden und KPIs, die für Geschäftsmodelle und Digitalisierung wesentlich sind. Von Kundenzentrierung bis hin zu spezifischen Messgrößen - wir haben alles abgedeckt, um Sie auf Ihrem Weg durch die digitale Transformation zu unterstützen. Nutzen Sie dieses Glossar, um Ihr Verständnis zu vertiefen und Ihre Geschäftsstrategie effektiv zu gestalten.
